Dado que los negocios y el comercio se han trasladado a Internet, cada vez es más difícil encontrar y conservar clientes y competir con el creciente número de proveedores de servicios. Hay tantas opciones para que un consumidor potencial elija que las empresas tienen que realizar esfuerzos considerables para retener a su clientela existente.
Históricamente, las métricas de customer success, lo que en español se conoce como “éxito del cliente”, se concebía como la cantidad de tickets cerrados o la cantidad de llamadas realizadas. En la actualidad, las métricas del éxito del cliente son totalmente diferentes y se relacionan con la construcción de una relación a largo plazo con este público objetivo.