9 formas perfectas de lidiar con los comentarios negativos de los clientes

Toda empresa quiere ver reflejados sus esfuerzos en una retroalimentación positiva del cliente. Muchas compañías desconocen cómo lidiar con los comentarios negativos del cliente. Dándose casos donde, erróneamente, este tipo de opiniones son ignoradas o eliminadas por temor a que impacten de forma no deseada en su imagen. Lo cierto es que las críticas siempre estarán presentes y de ellas también se pueden generar oportunidades de crecimiento.

Responder de forma adecuada a un comentario negativo, ofrecer disculpas y aportar soluciones a tiempo, contribuye a generar confianza y fidelización. Todas esas experiencias aportan datos valiosos acerca de las preferencias del público objetivo. A partir del análisis de esta información se pueden elaborar respuestas adecuadas que ayuden a fortalecer la presencia de tu empresa en el mercado.

FAQ

Lidiar con los comentarios negativos del cliente

Los comentarios de clientes acerca del servicio brindado resultan una guía que puede ser decisiva para los prospectos. Aunque un feedback negativo puede generar dudas, la respuesta que dé la empresa tiene el poder de transformar el descontento en confianza. Es una oportunidad de demostrar que se reconocen los errores y que siempre hay espacio para mejorar en pro de ofrecer un buen servicio.

Una forma de lograrlo es mantener públicas las interacciones con los usuarios. Asimismo, anexar a esos comentarios negativos la medida correctiva implementada y el aprendizaje obtenido puede ser beneficioso.

Es importante responder siempre de forma calmada, ofrecer disculpas y soluciones que se ajusten a la situación. Contrario a lo que puede interpretarse, esto dista de ceder en un 100% a las solicitudes, en especial a aquellas generadas a partir de un momento de ira y poca racionalidad. Se trata de crear un balance en el que ambas partes puedan llegar a un acuerdo. Pero, ¿cómo? Conoce las 9 formas perfectas de lidiar con los comentarios negativos del cliente a continuación.

1. Reacciona con rapidez pero de forma racional

Una respuesta inmediata evita que el inconveniente crezca más allá de lo necesario. Sin embargo, la atención al cliente, aunque rápida, debe ser racional y comedida. Esto implica no dejarse envolver por el calor del momento, teniendo en cuenta que se actúa en representación de la empresa.

Ofrecer disculpas, como primer paso, es una forma de demostrar empatía. Esto contribuye en la mayoría de los casos, a disminuir la tensión y crea una mayor disposición a escuchar propuestas. A partir de allí, es importante recalcar la firme intención de presentar una solución a muy corto plazo. Es recomendable actuar dentro de un lapso de tiempo de 24 horas para evitar la difusión de mensajes negativos por diversos medios.

En todo momento, el operador debe dirigirse al cliente por su nombre, dejando claro al usuario que se toma con seriedad la situación y se conoce a detalle el caso. Se logra mayor cooperación cuando se comienza el intercambio de modo amistoso.

2. Entiende la situación a detalle antes de actuar

Para poder plantear una solución eficaz es necesario entender al detalle la situación. Realizar un recorrido paso a paso del reclamo permite crear tiempo para analizar lo que sucede y proponer acuerdos. Adelantarse a ofrecer paliativos no acordes puede generar confusión y frustración en el cliente, dando a entender que sólo se pretende salir del momento incómodo de forma rápida.

En este sentido, resulta útil ponerse en lugar del cliente y pensar en las razones que llevaron al comentario negativo. Identificar el evento que pudo ocasionar la reacción del cliente y conocer si el usuario tiene experiencias previas similares permite gestionar un acercamiento apropiado para realizar propuestas.

Es necesario observar con atención las palabras, tono, y, en algunos casos, el lenguaje corporal utilizado. Con esta información se expone al cliente un resumen de lo que se entiende del mensaje con la intención de lograr una alineación en relación a la situación. Hacer preguntas para obtener la retroalimentación del cliente permite entender mejor el caso y abordar el problema de forma exitosa.

3. Identifica oportunidades de mejoras

Los comentarios negativos de los clientes representan un mecanismo que, en muchos casos, revela a la empresa que existe un problema. Las opiniones de los clientes, bien analizadas y atendidas, representan una gran estrategia para mantener y captar usuarios. En caso de ser ignoradas, el negocio se puede ver seriamente afectado por la pérdida de consumidores.

Analizando la retroalimentación de los clientes es posible determinar si realmente se cumple de manera satisfactoria con lo que se ofrece. El feedback obtenido por diversos medios representa una ventana que mide la efectividad de toda la cadena de trabajo. Incluso, para servicios tercerizados se pueden evaluar o corregir procesos y hasta descartar a un socio comercial en base a los datos obtenidos de los comentarios.

Lo anterior dista de cambiar de dirección con cada interacción negativa. Por el contrario, se trata de filtrar la información y tener la habilidad de reconocer puntos de mejora a partir de opiniones de terceros.

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4. Publica interacciones, mejoras y acuerdos alcanzados

Encontrar una solución favorable a los problemas demuestra que la compañía cuenta con políticas sólidas que ponen al cliente en primer lugar. Por esta razón, contrario a ocultarlo, resulta conveniente compartir con el público la disposición y capacidad de respuesta de tu empresa. Asumir la responsabilidad de enfrentar los reveses implica establecer criterios que se basen en el conocimiento, la lógica y el sentido común para solventar los problemas con mayores garantías de éxito.

Una de las primeras acciones al lidiar con los comentarios negativos del cliente es notificar que el mensaje fue recibido y será atendido en el corto plazo. El silencio genera expectativa y sólo aumenta la ansiedad y enojo del cliente, por lo que debe ser evitado.

Asimismo, eliminar u ocultar el feedback negativo incrementa el nivel de disgusto que, en muchos casos, conlleva a que el cliente sienta la necesidad de elevar su voz para ser escuchado. La empresa puede minimizar las tensiones manteniendo una comunicación abierta y notificando acerca de los avances más relevantes.

5. Realiza un seguimiento y ofrece recompensas de ser necesario

Cumplir con lo prometido como alternativa de solución al lidiar con los comentarios negativos del cliente asegura el cierre de un trato que favorezca a ambas partes. Para ello, es clave establecer un flujo de trabajo que facilite el seguimiento de los casos. El proceso no debe cerrarse hasta que los acuerdos establecidos para solventar la disconformidad sean cumplidos.

Preparar un plan de acción para establecer las correcciones necesarias y notificar su evolución al afectado le hace sentir parte del proceso. De igual forma, una comunicación constante con el cliente ayuda a evaluar su nivel de satisfacción con el manejo de la situación. Es así como lidiar con los comentarios negativos de los clientes de manera eficiente puede llevar a una actualización que transforme la experiencia en un feedback positivo.

Por otra parte, una retroalimentación inicial desfavorable no implica la pérdida automática de ese cliente. Ofrecer alguna recompensa por su paciencia puede generar una segunda oportunidad de confianza. Esta opción se debe aplicar tras intentar la conciliación inicial de acuerdos elementales.

6. Solicita al cliente la actualización de su comentario  

Concretadas las soluciones propuestas a entera satisfacción del cliente, es recomendable consultar de nuevo su opinión del servicio para explorar la efectividad de las medidas implementadas. Aunque muchas empresas lo evitan por temor a obtener un resultado que refuerce el comentario negativo inicial, el impacto positivo de un cambio de feedback merece la pena.

El nivel de agrado que pueda expresar el usuario resulta, en algunos casos, un buen indicador para el  cierre del proceso. En este sentido, la empresa puede definir un mínimo aceptable en el que puede ser prudente el cierre del caso.

Dependiendo de la situación, resulta conveniente solicitar al cliente, de modo privado y sin insistencia, la modificación o actualización de su comentario. Por lo general, si se cumplieron los compromisos, es probable que el usuario opte por realizar los cambios sin siquiera sugerirlo.

7. Implementa un software de retroalimentación del cliente  

Disponer de un sistema automatizado permite registrar, organizar y analizar datos, a partir de la interacción con el cliente. Herramientas como Bitrix24, cuentan con una plataforma CRM que agiliza la gestión de todos los procesos asociados.

El servicio incluye un software de retroalimentación del cliente que centraliza la administración de las opiniones recibidas por diversos medios de comunicación. Con la información obtenida, es posible reconocer las necesidades e insatisfacción de los usuarios para definir puntos de mejora. Asimismo, se genera una base de datos de la que se pueden obtener reportes y gráficas para monitorear indicadores específicos.

El historial de las interacciones también sirve de apoyo para medir los avances de cada solución planteada, y evaluar las gestiones de la empresa.

8. Revisa en internet las menciones relacionadas con tu empresa

Algunas personas publican comentarios perjudiciales en línea con la idea preconcebida de que no hay nada que la empresa pueda hacer para mejorar la situación. En general, buscan prevenir a sus amigos y familiares, para que no utilicen lo que consideran un mal producto o servicio. Es por ello que resulta aún más importante atender este tipo de situaciones con la mayor brevedad.

Configurar alertas por menciones en las redes sociales facilita el proceso de detección y reduce el tiempo de respuesta de la empresa. Una vez recibida la notificación, es necesario priorizar la atención para incrementar la posibilidad de transformar una experiencia negativa en positiva. El acercamiento al cliente debe ser muy cauteloso y profesional, cuidando la forma y el medio de comunicación con el mismo. 

Todos los comentarios que involucren información sensible siempre deben ser manejados en privado con el afectado. Al lidiar con los comentarios negativos del cliente en entornos externos a la empresa es recomendable investigar el caso a profundidad antes de realizar una propuesta.

9. No intentes probar el error del cliente

“El cliente siempre tiene la razón” es una frase recurrente, pero que no necesariamente tiene un significado literal. Puede verse como una filosofía para lidiar con los comentarios negativos del cliente. Se refiere a que, aun en situaciones donde quién expone la disconformidad no esté en lo cierto, intentar probarlo solo llevará a empeorar la situación. Desde la perspectiva de la empresa, dar la razón es una forma de demostrarle a la otra persona que está siendo escuchada. Esto permite establecer la empatía como punto de partida, generando en la contraparte la disposición de escuchar posibles soluciones.

El objetivo principal es transmitir calma, ganar tiempo y abrir espacio para realizar preguntas que permitan entender mejor la situación. Tener en cuenta en todo momento que el enojo está asociado a una coyuntura y no a la persona que atiende el caso ayuda a mantener el foco en lo importante.