¿Qué es CRM?
Se sabe que CRM es la sigla que se usa para hablar de “Customer Relationship Management” (Gestión de la Relación con el Cliente). Pero la definición en sí incluye mucho más: en una gestión completa de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
Definición y conceptos de CRM
Estamos en la época donde todo se enfoca en el cliente, transformación digital y de las nuevas tecnologías. Entonces, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente. El concepto de CRM significa ser centrado en el cliente. Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.
Teniendo en cuenta tales palabras claves como gestión, clientes, estrategia, datos y toma de decisiones, podemos dar la siguiente definición a CRM:
“Es una estrategia de marketing que tiene como objetivo trabajar por y para el cliente, gestionar la entrada y salida de datos, con ayuda de plataformas con los sistemas de marketing y de gestión.”
En otras palabras, es la gestión efectiva de nuestro clientes y prospectos a través de una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del cliente.
Qué hace un software CRM
El CRM almacena tal información de clientes actuales y potenciales como nombre, dirección, teléfono, etc., además de sus actividades y puntos de contacto con la empresa, visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails y otras interacciones.
Entretanto, la plataforma no es solamente una lista de contactos, sino que ella incluye datos importantes para preparar y actualizar sus equipos con información personal de los clientes, historial y preferencias de compras.
En definitiva, podemos decir que una plataforma de CRM:
- Rastrea y administra la información de los clientes;
- Mantiene conectado todo su equipo en cualquier dispositivo;
- Captura de manera inteligente los e-mails de los clientes;
- Hace el acompañamiento de leads más efectivo;
- Proporciona recomendaciones para la gestión de clientes;
- Personaliza procesos conforme el crecimiento de su empresa.
Beneficios de CRM
Entonces, ¿cuáles son los beneficios de CRM? Un CRM ayuda a su empresa a abandonar los procesos obsoletos y dejar el esfuerzo manual y hacer que su negocio avance. La plataforma organiza las prospectos y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.
En vez de seguir usando los recordatorios en notas adhesivas amarillas y numerosas planillas, su equipo de ventas trabaja con la base de datos de manera rápida y fácil: cada miembro del equipo, independientemente de donde esté y que esté haciendo, siempre está trabajando con la base de datos actualizada.
Con un software de CRM usted puede:
- Encontrar más leads, cerrar más negociaciones, mantener más clientes y aumentas los ingresos por ventas;
- Comunicarse con los clientes de manera personalizada, relevante y actualizada, aumentando así la satisfacción del cliente;
- Mejorar el ROI de sus campañas de marketing
Tipos de CRM que existen
Existen diferentes clasificaciones de tipos de CRM. Por ejemplo, los CRM se dividen en dos grupos según la manera de almacenamiento de datos. Son CRM en la Nube y CRM Local.
CRM Local, también conocido como CRM En Premisa, es el tipo de CRM que se instala en un servidor físico o en la computadora de la empresa y tiene la manutención de un equipo de TI propio.
Respecto al CRM en la Nube, podemos decir que él es un CRM online y, por eso, no está instalado en un computador y no requiere que su empresa tenga un equipo de TI dedicado para la manutención de la solución.
Con un CRM basado en nube, su equipo solo necesita acceder la página de login en cualquier lugar, en cualquier momento a través del navegador o cualquier dispositivo.
Por otro lado, los CRM se clasifican también según su funcionalidad. Pueden ser:
- CRM operativo: orientado a la gestión comercial, ventas o marketing.
- CRM analítico: orientado a la toma de datos y su análisis.
- CRM colaborativo: cuando el propio cliente interactúa y aporta valor al sistema o modelo.
Además, CRM puede representar una solución adaptada a su modelo de negocio por sus peculiaridades. Por ejemplo, un CRM adaptado a la central de reservas.
Según el costo, un CRM puede ser de pago o gratuito.
Que es CRM en marketing
Estamos acostumbrados a asociar CRM a las ventas, pero el marketing también es esencial en la relación con el cliente. Al integrar procesos de marketing y ventas, puede acompañar el recorrido del cliente por todo el embudo.
Ya no hace falta esperar que un posible cliente entre en contacto, sino que se puede adelantar el proceso con las estrategias y objetivos correctos. Las nuevas tecnologías digitales permiten trabajar de una manera más eficiente eliminando tareas manuales y automatizando los procesos de marketing.
Un CRM ayuda a los equipos de marketing a ordenar prioridades y enfocar en las estrategias que realmente importan, con agilidad y eficiencia. Las tecnologías digitales posibilitaron el avance de la automatización de marketing que, por su vez, hizo que las empresas pudieran enfocarse cada vez más en el recorrido del cliente.
Todo eso de manera personalizada para que los clientes con diferentes intereses sean impactados de la forma ideal para llegar al mismo objetivo final: cerrar más negociaciones.
Entre las ventajas principales de un CRM en marketing está la posibilidad de unificar todas las bases de datos en una sola. Además, permite analizar datos y tomar decisiones correctas. El análisis de datos puede ser, por ejemplo, según compra media anual, la edad, lugar de residencia, etc.
Un CRM en Marketing permite segmentar clientes potenciales y existentes. Pueden ser segmentados según su localización, tipo de acción de marketing, tipo de empresa, fase del embudo de ventas, antigüedad, etc.
Como la mayoría de los sistemas de CRM modernos ya están integrados con el servicio de email, pueden ayudar e impulsar el email marketing.
Y lo más importante es que con un CRM obtiene el mayor control del ciclo de vida del cliente.
Que es CRM en ventas
Cuando se piensa en CRM para ventas, estamos hablando de la parte de un CRM que se propone a ayudar su empresa a vender más en menos tiempo. De manera inteligente, el CRM realiza tareas simples de forma automatizada para que su equipo pueda enfocar en las etapas importantes para la conversión de ventas.
En primer lugar, se trata del término embudo de ventas. Este término representa todo el proceso de cerramiento de una negociación, desde el momento de la captación hasta la conversión final.
Por eso utilizar el CRM es tan importante para su empresa. Ya que controlando y registrando información relevante de los clientes podrá mejorar la eficacia de su embudo de ventas.
En las ventas el CRM representa una solución para optimizar todo el proceso de captación de leads, gestión de negociaciones y cierre de ventas de forma rápida, organizada y bien definida.
Como CRM Bitrix24 puede ayudar a mi empresa
La solución de CRM de Bitrix24 proporciona una gran variedad de funcionalidades y servicios que van más allá de la tradicional administración de relaciones. Incluye todas las herramientas esenciales: embudos de ventas, administración de canales, informes de ventas, vista del cliente de 360 grados, soporte para la repetición de ventas y automatización de ventas.
Además, Bitrix24 permite automatizar su embudo de ventas e incluye inteligencia en marketing y ventas. El CRM de Bitrix24 hará que sus campañas de marketing sean más eficientes, ya que con este software puede rastrear sus costos de marketing y calcular el ROI de forma automática. El CRM Bitrix24 le permite ver qué canales de marketing, campañas o incluso palabras clave ofrecen el mejor retorno de la inversión y le ayudan a cerrar más negociaciones.
No se olvide de que Bitrix24 tiene la integración con diferentes canales de marketing y comunicación. Tales como las redes sociales, los messengers más populares, email y mensajes sms.
Con el CRM de Bitrix24 a sus agentes de ventas no se les escapará ninguna oportunidad y podrán cerrar aún más negociaciones aumentado de esta forma las ganancias de su empresa.
