¿Qué es un Sistema de Gestión de Conocimiento?

Una plataforma de intercambio de conocimientos se parece a un sistema de catálogo en una biblioteca. Es un software que almacena y sistematiza información esencial sobre tu empresa, productos y operaciones diarias de tu negocio. Es útil tanto para tus empleados como para tus clientes. Los primeros pueden beneficiarse de la plataforma de gestión del conocimiento porque les permite organizar mejor la documentación. Asimismo, pueden encontrar respuestas a sus preguntas sin ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente. Todo el contenido empresarial es de fácil acceso y está bien estructurado, ya sean artículos, imágenes o videos.

Beneficios de la gestión de conocimiento para tu negocio

Tu empresa debe apreciar las ventajas de un software del sistema de gestión del conocimiento interno y externo. Vamos a analizarlas por separado.

Razones para usar sistemas de base de conocimientos externos:

El software para la gestión del conocimiento te permitirá entregar información de manera efectiva a los clientes que la necesiten. Tus clientes valorarán mucho este enfoque porque les permitirá alcanzar los siguientes objetivos.

Reducir los tiempos de espera

Cuando una persona hace una consulta a través de formulario en tu página web o te envía un correo electrónico, tiene que esperar. Cuando te llaman, necesitan esperar a que un manager les atienda. Pero si les das acceso al software de base de conocimientos, podrán encontrar rápidamente lo que buscan en cualquier momento del día, sin ayuda de otros.

Provee una ayuda más personalizada

Algunos clientes prefieren aprender leyendo. A otros no les gustan los artículos, pero miran con entusiasmo videos o infografías. Las aplicaciones de gestión de conocimiento te permiten ofrecer a los usuarios diferentes formatos de contenido, lo que debería ayudar a retener más clientes.

Aumenta la satisfacción del cliente

Algunos clientes pueden disfrutar usando las herramientas del sistema de gestión del conocimiento porque no les gusta hablar con desconocidos. Otros podrían pensar: "Si esta empresa utiliza un software de bases de conocimientos, tiene que ser una empresa experta en tecnología y estar orientada al cliente. Se mantiene actualizada y es lo que apreciamos".

Recopila información sobre tus clientes

Puedes saber qué tipo de contenido buscan tus clientes con más frecuencia. Puedes mejorarlo para que sea más informativo. Además, el sistema podría sugerir automáticamente este contenido a los usuarios cuando intentan buscar algo en la base de datos.

Informa a tus clientes sobre soluciones temporales

Puedes marcar piezas de contenido como permanentes o temporales. Tan pronto como estos últimos ya no sean necesarios, puedes eliminarlos o revisarlos.

Convierte los correos electrónicos de soporte en artículos de la base de conocimientos

Imaginemos una situación cuando un cliente te envía un correo electrónico. Si no utilizas un software de base de conocimiento, es posible que tu manager tenga que escribir una respuesta lo bastante larga de forma manual. Para ahorrar tiempo y esfuerzo, se podría haber enviado a este cliente un enlace a la base de datos. O bien, se podría haber generado una respuesta basándose en esa base de datos. Cada vez que se reciban solicitudes similares, solo hacen falta un par de clics y el cliente recibe una explicación completa.

Por qué es posible que quieras instalar un sistema de gestión de conocimiento interno

El software interno de gestión de conocimiento empresarial está disponible solamente para los empleados de la empresa. Puede contener datos de recursos humanos, políticas de empresa o requisitos específicos para solución de problemas. Puedes configurar los ajustes de acceso para que cada trabajador y cada departamento puedan acceder solo a aquellas herramientas de gestión de conocimiento que son relevantes para sus ámbitos de responsabilidad. Dicha plataforma debería ayudarte a lograr los siguientes objetivos.

Incorpora rápidamente nuevos empleados

Cuando contratas a un nuevo empleado, tienes que enseñarle. Si en tu empresa, se enseña de persona a persona, es posible que este método no sea muy eficaz por lo menos por dos razones. En primer lugar, impide que el tutor se concentre en sus tareas y deberes de alta prioridad. En segundo lugar, algunos especialistas tal vez hayan tenido diferentes experiencias de incorporación, lo que puede generar lagunas en sus conocimientos. Gracias a una plataforma de gestión de conocimiento, todos tendrán acceso a los mismos datos. Cada vez que tus nuevos empleados necesiten información, podrán encontrarla con un par de clics.

Escala equipos de manera más efectiva

A medida que tu negocio se desarrolla, recibirás más y más consultas de clientes. Cuanto más simplificada sea la búsqueda independiente de información, menos especialistas vas a necesitar. El software de gestión de conocimiento reduce rápidamente tus gastos de contratación y capacitación de personal de soporte. Además, todos los miembros de tu equipo tendrán acceso a los mismos documentos, lo que debería minimizar el riesgo de malentendidos.

Mantén la continuidad organizacional

El software del sistema de gestión de conocimiento mejora la eficiencia de tu equipo cuando algunos de sus miembros se van o se jubilan. Toda la información permanecerá dentro de la empresa, siendo accesible para el equipo en general.

¿Cómo seleccionar un sistema de gestión de conocimiento?

En primer lugar, tienes que elegir entre un sistema de gestión de conocimiento de código abierto o uno comercial. Las opciones de código abierto pueden ser más baratas y flexibles. Al mismo tiempo, es posible que carezcan de un soporte al cliente y que no sean la mejor opción en términos de uso. Independientemente de lo que prefieras, es posible que quieras que tu plataforma presente estas funciones.

Amplias capacidades de edición

Tienes que asegurarte de que la plataforma te permite importar imágenes fácilmente y cambiarles el tamaño. Tienes que ver las herramientas que puedes usar para incrustar videos o fragmentos de código en tus artículos. El sistema debería permitirte crear contenido visualmente atractivo.

Control de idioma

Tu base de datos de conocimientos debe estar disponible en los idiomas oficiales de todos los territorios en los que trabajas. Las piezas de contenido deben tener etiquetas lingüísticas para ayudar a los usuarios a categorizar el contenido.

Recopilación de feedback

Algunos dueños de negocios podrían pensar: si un artículo tiene muchas visitas, significa que es útil. De hecho, puede tener el título correcto, pero no proporcionar la información necesaria. Pero ¿cómo puedes saber eso si no recopilas los comentarios de los clientes? La forma más fácil de comenzar a hacerlo es hacer la pregunta "¿Te haya sido útil?", en la parte inferior de cada pieza de contenido y permitir que los usuarios voten Sí o No. Si hacen clic en la respuesta negativa, tienes que pedirles que dejen un comentario para argumentar su punto de vista.

Informes y analítica

Estos son solo algunos ejemplos de métricas que tu plataforma de gestión de conocimiento debería mostrar:

● Resultados de la búsqueda

● Comentarios de los clientes

● Número de vistas por artículo

Siendo ideal, tu software debería poder integrarse con Google Analytics para generar informes más avanzados. Los datos que recojas deberían ayudarte a mejorar tu servicio al cliente y, incrementar el retorno de inversión para proyectos de gestión de conocimiento

Visibilidad

Es posible que te gustaría permitir que los usuarios registrados vean más que los anónimos. Diferentes tipos de planes pueden tener diferentes características. Es posible que tus mánagers necesiten acceso a artículos de procesos internos. El control de visibilidad te ayudará a determinar quién puede consultar cada tipo de contenido.

Control de permisos

Esta función determina quién puede agregar contenido nuevo a la base de datos. No todos tus empleados deberían poder hacerlo. Cuantas más personas contribuyan a la base de datos, más desordenada y menos precisa podría volverse. Debes tener un equipo editorial dedicado para entregar información que sea 100% real y que no contenga errores tipográficos.

Personalización

Deberías poder aplicar tu estilo corporativo a tu base de conocimientos (colores corporativos, logotipos, fuentes y otros elementos). Los usuarios reconocerán de un vistazo con qué empresa están tratando y esto debería ayudarlos a generar confianza con tu marca.

Los mejores sistemas de gestión de conocimiento

La siguiente información te ayudará a elegir el mejor software de base de conocimientos. Nos gustaría compartir breves descripciones de los mejores sistemas que han demostrado su eficiencia en diferentes industrias. A diferencia de las comparativas de precios de software, este texto no incluirá todos los planes que ofrece cada plataforma. Solamente verás el rango de precios aproximados y luego podrás ver los detalles en las páginas web oficiales.

Bitrix24

Bitrix24 es una solución increíblemente popular y poderosa que mejora la fuerza laboral. Más de 9 millones de empresas de todo el mundo confían en la plataforma. Bitrix24 te permite crear una base de datos de conocimiento no solo para su empresa, sino también para cada proyecto o grupo de trabajo por separado. Cuenta con mind maps, Wiki, encuestas y debates.

Un mind map es un diagrama que representa tareas, palabras y otros elementos alrededor del sujeto central y vinculados a él. Bitrix24 te ofrecerá plantillas de mapas y te permitirá generar plantillas personalizadas. Podrás exportar e importar mind maps. Además, deberías beneficiarte de funciones adicionales, como asignar usuarios, generar tareas y eventos.

Puedes escoger plantillas listas para usar para tu base de datos de conocimiento y personalizarlas para tu marca. Podrás emplear menús estándar y apilados, configurar derechos de acceso y utilizar la sincronización de archivos entre dispositivos. Puedes generar un directorio de empleados que tenga información sobre cada miembro del personal, incluidos sus correos electrónicos, números y perfiles de redes sociales.

Bitrix24 tiene poderosas herramientas para compartir conocimiento social. Te resultará fácil hacer anuncios para toda la empresa y difundir las noticias. A los miembros de tu empresa les gustarán los chats públicos y privados en los que se pueden realizar búsquedas. El sistema permite hacer videoconferencias, llamadas de audio y video y grabarlas.

Hay un plan gratuito de Bitrix24. El profesional cuesta USD 199 al mes y tiene usuarios ilimitados, pero es posible que tengas algún descuento. Ambos planes vienen con un número ilimitado de usuarios, pero varias herramientas y módulos profesionales están disponibles solo para los suscriptores de los planes más top.

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Document 360

Los desarrolladores de este sistema afirman, que si incluso no tienes experiencia en el uso de bases de datos de gestión de conocimiento, es muy fácil para comenzar. Con el tiempo, estarás actualizando y mejorando tus documentos. En cualquier momento, podrás abrir versiones anteriores para ver las correcciones y el nombre de la persona que las introdujo.

El sistema te permite personalizar la navegación de su encabezado y pie de página con enlaces, botones de llamada o íconos de redes sociales Los clientes pueden calificar piezas de contenido y dejar comentarios. Además, Document360 te ofrecerá análisis completos. Podrás comprobar qué artículos tienen más visitas e interacciones, así como analizar la lista de los términos de búsqueda más comunes. Los precios de Document360 pueden alcanzar los USD499 por proyecto (¡no por usuario!) por mes. Hay un período de prueba gratuito de 14 días.

Flowlu

Al igual que todas las demás soluciones que recomendamos, esta aumenta la eficiencia de tu equipo, resuelve los problemas rápidamente y te ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes. Sin embargo, Flowlu se destaca de la competencia gracias a su diseño inusual. Si bien las bases de conocimiento de la mayoría de las plataformas parecen enciclopedias en línea, esta imita el diseño de un tablero kanban.

El equipo detrás de este producto ha desarrollado un protocolo para capturar rápidamente los conocimientos de los empleados que están a punto de dejar la empresa. La información más importante nunca se limitará a un solo profesional.

Puedes personalizar fácilmente la base de datos con tu dominio, colores de empresa, logotipo y otros elementos de tu estilo corporativo. Podrás utilizar encabezados y metadatos. La plataforma te permite incorporar etiquetas e interconectar tus artículos para mejorar la experiencia general del usuario. Flowlu ofrece cinco planes, desde USD0 hasta USD199 por usuario al mes. La prueba gratuita dura 14 días.

HelpCrunch

Este sistema te permite elegir un dominio personalizado para tu base de conocimientos. Podrás personalizar tu código CSS y JS, lo que significa que puedes agregar botones de llamada a los artículos, insertar imágenes personalizadas, etc. Tu base de conocimientos contará con un chat en vivo donde tus mánagers pueden dar soporte en vivo a los clientes. Antes de que los artículos se publiquen, puedes verlos con vista previa. HelpCrunch te permite colocar enlaces personalizados (y de redes sociales) en el encabezado y pie de página de tu base de conocimientos. Podrás optimizar el contenido para los motores de búsqueda utilizando encabezados y metadatos. Además, el sistema generará automáticamente un mapa de página.

El plan más económico es USD12 por persona al mes. El período de prueba gratuito dura 14 días. Si necesitas el plan empresarial con la funcionalidad más amplia, tienes que hablar con el equipo de HelpCrunch para saber el precio.

ProProfs

Esta es una solución todo en uno para construir un centro de ayuda, una plataforma de documentación y bases de conocimiento tanto internas como externas. ProProfs tiene sus propias ofertas de software de chat y servicio de asistencia. Pero si tu personal está acostumbrado a algún otro software, puedes conectar ProProfs con Zendesk, Freshdesk u otras plataformas de servicio al cliente.

El sistema es famoso por su fuerte énfasis en la localización: su base de datos de conocimientos da soporte hasta 90 idiomas. Además, cuenta con excelentes herramientas de integración y colaboración. ProProfs presenta una colección de plantillas listas para usar para un inicio rápido. Podrás modificar la fuente, los colores y otros elementos gráficos de las plantillas para que coincidan con tu estilo corporativo.

Zoho Desk

Esta plataforma es ideal para negocios que dan soporte a múltiples marcas: podrás usar un estilo corporativo personalizado para cada una de ellas. Para que el centro de ayuda sea una verdadera extensión de tu marca, puedes asignarlo a tu propio dominio. Además de la base de datos de conocimiento convencional, puedes ofrecer a tus clientes un foro y comunidades donde los usuarios podrán discutir ideas.

El sistema de emisión de tickets de Zoho Desk es muy intuitivo. Gracias a la función AutoSuggest, tus mánagers procesarán las consultas de los clientes mucho más rápido. Esta función extrae artículos relevantes de la base de conocimiento, basándose en las palabras clave.

Tu base de conocimientos será compatible con SEO. Podrás utilizar descripciones, palabras clave y títulos para facilitar que los motores de búsqueda localicen tu página. Zoho Desk te generará informes detallados y te permitirá crear tus propios paneles. El período de prueba gratuito dura 15 días. El precio de los planes de pago varía de USD0 a USD40 por usuario al mes.

El modelo de precios del software de gestión de ProProfs difiere considerablemente del resto. La plataforma te cobrará USD0.30 por página por mes. Si quieres eliminar la marca ProProfs de tu base de conocimientos, tienes que estar dispuesto para pagar USD 0,50 por página.

En resumen

Esperamos que este artículo de comparación de software de gestión de conocimiento te haya sido útil. Si tu negocio aún no depende de una plataforma de este tipo, podría ser el momento de comenzar. Las empresas que emplean la gestión de conocimiento mejoran sus comunicaciones internas, incorporan nuevos empleados más rápido y no tienen problemas con la continuidad organizacional. Gracias a este tipo de software, las organizaciones brindan una ayuda más personalizada a los usuarios, aumentan la satisfacción del cliente y recopilan comentarios de los clientes. Después de comparar las funcionalidades y precios, es posible quieras probar Bitrix24. Es una plataforma popular, versátil y segura, es indispensable para la gestión de conocimiento.