Para tratar con un cliente indeciso en el proceso de compra/venta, en primer lugar deberás evaluar el comportamiento del mismo y los productos que llaman su atención. Esto permite realizar preguntas para obtener más información de los requisitos y expectativas a satisfacer. Presentarle al cliente una o varias propuestas en el rango de sus exigencias lo acercará a una decisión. Al reducir las opciones, resaltar las ventajas de cada producto o servicio puede orientar hacia una compra.
Estrategias para tratar con clientes indecisos
La situación de trato con clientes indecisos se puede presentar en una venta presencial, telefónica o durante un intercambio por redes sociales. Este tipo de usuarios requiere de mayor tiempo de atención y pueden ser difíciles de manejar. El asesor de ventas debe conocer las estrategias que le permitan conseguir el control de la situación y gestionarla con éxito.
Teniendo en cuenta los objetivos del cliente, se puede transformar la duda en certeza y concretar una compra efectiva. La toma de cada decisión pasa por la etapa de consideración de alternativas, revisión de pros y contras de cada opción y, finalmente, completar la transacción. Pero, ¿cómo lidiar con clientes indecisos para llegar a esta última etapa? Aquí te dejamos algunas estrategias que te ayudarán a lograrlo con éxito.
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1. Reconocer la indecisión del cliente
Para saber cómo manejar la situación, debes tener muy clara la definición de “clientes indecisos” y cómo reconocerlos. Por lo general, estos clientes dejan al descubierto su indecisión a través del lenguaje corporal: observan los diferentes productos con detenimiento, se rascan la cabeza, tocan sus labios con los dedos,... Presta atención a estas señales y otras similares.
Es acertado aproximarse y preguntar al cliente si tiene alguna duda. De esta forma, se le da la oportunidad de exteriorizar sus pensamientos, permitiendo al vendedor aportar una solución. Es una forma de entrar en sincronía con el prospecto y comenzar a hablar el mismo lenguaje.
Identificar que existe una indecisión permite al vendedor replantear el acercamiento al cliente. No apresurarse, evitar ejercer presión y reconocer que debe tomarse su tiempo son aspectos básicos a considerar al lidiar con clientes indecisos.
2. Ofrecer garantías al cliente
El asesor debe verificar si el producto o servicio tiene alguna garantía y el lapso de tiempo establecido para devolver el producto o prescindir del servicio si es posible, e informarlo al cliente. La opción de retornar un producto se asocia a la seguridad que tiene el vendedor o la marca de la calidad de lo que ofrece. Pero, también, brinda tranquilidad al comprador el saber que, en caso de que no se cumplan las expectativas, su inversión será retornada.
La garantía también viene representada por información clara y precisa. Responder a las cuestiones “¿Cómo este producto puede ser una respuesta a la necesidad del cliente?” o “¿Por qué es la mejor opción adquirirlo en este momento?” tienen una gran influencia para concretar la venta en situaciones difíciles, como lo es lidiar con clientes indecisos.
3. Ganar la confianza del cliente
Ganar la confianza del cliente incrementa significativamente la probabilidad de compra. En la búsqueda de un producto, siempre es más sencillo seleccionar una opción si se está cómodo con el vendedor. La honestidad es una cualidad muy valorada y un gran paso inicial para construir confianza. Todo esto representa tranquilidad y tomar una decisión sobre las bases de una información certera.
En general, el cliente se siente mejor cuando el vendedor toma en cuenta sus intereses y requerimientos por encima de la necesidad de cerrar la venta.
Todo cliente aprecia en gran medida la honestidad y franqueza, incluso cuando se trata de malas noticias, si estas vienen acompañadas de soluciones. Por ejemplo, puede que el producto no se encuentre en inventario, pero se puede ofrecer una alternativa igual de viable. Quizás se pueda incluir un descuento para motivar la compra y cubrir la posible decepción inicial.
4. Conocer las razones de indecisión del cliente
Conocer las inquietudes del cliente en relación a la compra conduce a detectar las razones que le impiden decantarse por una opción. Identificar el origen de la indecisión y que, además, sea reconocida por el usuario es acercarse un paso más a la solución.
Quizás la duda refiera a restricciones económicas, experiencias negativas con la marca o productos similares, o simplemente a la espera de alguna oferta por parte de la competencia. Si se trata de limitaciones asociadas al precio, proponer descuentos o promociones, si es factible, o presentar alternativas más económicas pueden llevar a resultados positivos.
¿Cómo lidiar con clientes indecisos por experiencias negativas con otras empresas? Lo recomendable es destacar las diferencias entre ambas situaciones. Una vez que el cliente logre desvincular ambas experiencias será más sencillo que esté abierto a las nuevas propuestas.
5. Brindar tranquilidad a los clientes
Desde el primer contacto con el cliente, el vendedor debe ofrecer seguridad y confianza. Utilizar expresiones que lo proyecten como un experto y que muestre preocupación por el problema genera tranquilidad y reafirma al cliente que se encuentra en el sitio indicado. Se pueden utilizar expresiones como: “Una experiencia similar con otro cliente, nos llevó a tomar la opción A, porque…”, o “El producto es ideal para lo que busca, porque…”
En todo momento la idea debe estar respaldada por una clara justificación que demuestre su experiencia en problemas similares y el amplio conocimiento del producto, resaltando sus beneficios. Reafirmar que todo tiene solución con: “Trabajaremos juntos en busca de la solución apropiada” y “Es una decisión importante y ha seleccionado el lugar correcto” resulta fundamental, en especial cuando se trata con clientes indecisos.
6. Disponer de un plan B
Una buena práctica que surge en respuesta a cómo lidiar con un cliente indeciso es contar con opciones. Claro que lo ideal es presentarle al cliente una sola alternativa en un primer acercamiento y evitar una posible fuente de indecisión, pero en ocasiones la situación lo amerita. Es por ello que, tener un plan B siempre es una gran idea, teniendo presentes los requisitos del cliente.
Cuando el usuario solicita alternativas que permitan satisfacer sus necesidades, el vendedor debe presentar en primera instancia, la solución que considera se adapta mejor a sus necesidades. Si esto fracasa, recurrir al plan B y exponer las razones por las que la opción A es la que mejor se adapta a sus requerimientos contribuye a llegar a un acuerdo.
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7. Dar herramientas a los vendedores para combatir la indecisión por miedo
La duda tiene sus bases en el temor a tomar una decisión equivocada. Parte del éxito al lidiar con clientes indecisos dependerá de las herramientas de ventas que tenga el vendedor y la seguridad que pueda brindar. Se pueden ofrecer consejos basados en experiencias previas, demostraciones o períodos de prueba. Estas estrategias ayudan a eliminar la incertidumbre de los usuarios.
Ante el miedo o retraso en la toma de decisión por parte del cliente, el asesor debe conocer sus opciones y tener la libertad para adaptarlas a sus técnicas de ventas y brindar soluciones. Mantener una base de datos actualizada con posibles rangos de descuento, muestras gratuitas y promociones especiales, supone un gran recurso. De esta forma, pueden ser mencionadas en el momento adecuado para convencer al prospecto y concretar la venta.
8. Utilizar adecuadamente el nombre del cliente
Se recomienda utilizar el nombre del cliente durante la interacción en la medida adecuada para generar una cercanía, aún manteniendo un lenguaje respetuoso. Lo común es comenzar el intercambio de ideas e información y mencionar el nombre aproximadamente a la mitad y al final de la conversación. Es importante asegurarse de pronunciar correctamente el nombre del cliente para no causar incomodidad.
En todo caso, se recomienda escribir el nombre del mismo, sobre todo en el caso de los que no son tan usuales. Las formalidades “Señor” o “Señora” no son siempre bien recibidas, por lo que lo más recomendable, es preguntar el nombre del cliente, dándole la oportunidad de decidir cómo prefiere que se dirijan a él o ella.
9. Mantener un registro de la comunicación con el cliente y dar seguimiento
Luego del encuentro con el cliente por cualquier medio, es indispensable mantener un registro sobre los detalles relevantes del intercambio. Esto aplica a todos los prospectos, incluyendo la identificación del medio utilizado. Toda la información recopilada, pueden ser transformadas en observaciones al lidiar con clientes indecisos, para convertirlos en clientes satisfechos, utilizando la atención personalizada.
El registro de todos estos datos, incluyendo las llamadas telefónicas, conversaciones por chat, correos electrónicos y redes sociales, pueden ser utilizadas para dar seguimiento a cada caso. Un CRM contribuye a la gestión de la relación con el cliente y la obtención de datos valiosos que pueden ser utilizados para conducir a una venta.
10. Enfocarse en la fidelización más que en la compra
Cuando se ejerce presión sobre un cliente indeciso es posible que desista de la compra. Saber cómo tratar con clientes indecisos implica dejar a un lado el objetivo de vender en primera instancia y aplicar estrategias que permitan generar una relación de confianza. Puede ser positivo reducir el enfoque en la venta cómo único objetivo y centrarse en una buena atención.
Quizás tome más de un contacto o una visita para lograr que el prospecto concrete la compra, o quizás no consiga lo que busca, pero seguro que recordará la buena atención. Esto permite que, en un futuro, el cliente que ya conoce mejor lo que puede ofrecer tu empresa, regrese por un servicio o producto que sabe que va a encontrar allí. Es más importante fidelizar un cliente que concretar una venta puntual lograda bajo presión.
11. Establece expectativas realistas
Por mucho que se quiera concretar una venta, no es adecuado dejarse llevar por las expectativas del cliente y ofrecer beneficios que el producto o servicio no puede cumplir. Es necesario aclarar desde el primer momento que se ofrece y qué resultados esperar, ni más, ni menos. Esto evita malos entendidos, reclamos o decepciones que alejen al cliente.
Si se promete un resultado, el comprador esperará ver el resultado y hará seguimiento. Aunque se quiera cumplir con sus expectativas, es bueno reconocer si el producto o servicio que se ofrece no es la solución que está buscando. Eso no significa renunciar a la venta pero sí implica replantear la estrategia.
