Cómo crear un customer journey map efectivo

En la actualidad, cada vez más empresas se han propuesto desarrollar un customer journey map y es fácil comprender el porqué. Un customer journey map es una representación visual que traza el viaje del cliente desde el primer contacto hasta la culminación de una acción específica. No obstante, es en realidad mucho más que una simple manera de visualizar su camino: es una herramienta estratégica que captura la esencia de la interacción entre un cliente y una empresa a lo largo de su viaje hacia un objetivo particular.

Delinear este recorrido permite comprender sus pensamientos y emociones, los problemas que enfrenta al tomar decisiones y las acciones que efectúa. Este conocimiento puede ayudarte a brindar una experiencia más satisfactoria al responder a las necesidades no resueltas y solucionar los problemas al interactuar con la empresa.

La visualización del customer journey suele darse en forma de infografía, diagrama o cuadro. Sin importar el formato escogido, lo fundamental es que proporcione información valiosa de manera clara. ¿No sabes cómo elaborar el diseño del mapa de la experiencia del cliente? Te lo explicaremos paso a paso.

6 aspectos fundamentales para la creación del customer journey map que debes tener presentes

Antes de analizar en profundidad los puntos clave en el customer journey map, es importante destacar que esta herramienta visual se emplea para el viaje del cliente, que se relaciona con el viaje del comprador, pero no es exactamente lo mismo. Entender esta diferencia es esencial para emplear adecuadamente esta herramienta estratégica. El viaje del comprador abarca toda la experiencia de compra, desde el momento anterior hasta la post compra, mientras que el viaje del cliente hace referencia a los puntos de contacto de la marca con el cliente dentro de este recorrido. Al elaborar un customer journey map, tienes que tomar en consideración cada una de estas circunstancias para lograr una experiencia realmente satisfactoria. El objetivo es que cada interacción guíe al cliente a través de las diversas fases hasta llegar a la decisión de compra.

Para ello, debes, por un lado, conocer el viaje del comprador y, por otro, comprender qué espera y cómo interactúa con la empresa en cada momento. Básicamente, necesitas tener en cuenta lo que nosotros hemos llamado los puntos clave en el customer journey map. Los mismos te brindarán información valiosa para optimizar cada contacto entre la empresa y el cliente. Eso sí, ten en mente que si bien la creación de un customer journey map es lineal, el recorrido de los clientes no lo es. Esto significa que, en general, la experiencia suele ser multicanal, cíclica e, incluso, con idas y vueltas.

1. Etapas de interacción

Una de las principales estrategias de mapeo del viaje del cliente implica la categorización del mismo. Para ello, es probable que necesites del uso de herramientas para el customer journey map, como CRM , herramientas de prospección, de análisis de comportamiento y CMS, entre otras. La información que obtengas de ellas te permitirá delinear el camino del cliente desde el primer contacto hasta el último. En general, se habla de tres fases: conciencia, consideración y decisión; aunque algunas empresas optan por incluir también las etapas de retención y de lealtad. Incorporar estas fases en tu customer journey map te brindará una mayor comprensión de cómo los clientes interactúan con tu marca en cada momento para que, en última instancia, puedas mejorar su experiencia de compra.

2. Las emociones de los clientes

Los clientes experimentan una variedad de sentimientos a lo largo de la interacción con tu compañía. Estas emociones se modifican a lo largo del viaje y afectan notablemente su avance o retroceso dentro del customer journey map. Por este motivo, es esencial que las tomes en consideración. Piénsalo de este modo: entender lo que tus clientes sienten te ayudará a mitigar las emociones negativas y modificarlas por asociaciones positivas hacia la marca. Las emociones pueden indicarse en tu customer journey map mediante el uso de emoticones.

3. Las acciones efectuadas

Cada interacción del cliente con tu negocio se traduce en pequeñas acciones a lo largo del viaje. Toma nota de cada una de ellas, por más pequeña que sean, en el camino para alcanzar un objetivo. De este modo, podrás evaluar los desafíos a los que enfrentan y qué frena la compra.

4. Los puntos de contacto

Los touchpoints representan los momentos y el modo en que un cliente interactúa con la empresa. Habitualmente, se los divide entre online y offline, abarcando los primeros las interacciones con las plataformas digitales y los segundos, las experiencias físicas o telefónicas. La priorización de estos puntos de contacto en relación con la satisfacción del cliente es una buena manera de determinar qué problemáticas deben ser atacadas primero.

5. Expectativas y objetivos del cliente

Todo cliente que inicia un contacto con tu empresa busca una determinada respuesta. Entender cuál es su objetivo y su expectativa en cada paso de su viaje favorece la búsqueda de soluciones para no solo responder a su deseo, sino sobrepasarlo y dejar una impresión excepcional y duradera.

6. Barreras y recomendaciones

Este punto del customer journey map aborda específicamente la documentación de todo obstáculo que impide que el cliente progrese hacia su objetivo. Captura cada dificultad, por mínima que parezca. Asimismo, se incorporan potenciales soluciones para eliminar cada una de las barreras.

Creación de un customer journey map paso a paso

Ahora que hemos dejado claro por qué el customer journey map es crucial, merece la pena señalar que su elaboración va más allá de registrar las propias percepciones. La clave reside en observar la realidad: no diseñes el mapa del viaje del cliente basándote en lo que crees que hacen, sino siguiendo sus pasos de manera meticulosa.

En lugar de imponer tus suposiciones, adéntrate en la experiencia del cliente, comprendiendo sus acciones, decisiones y emociones reales. Solo así lograrás un mapa del viaje del cliente auténtico y efectivo. Veamos, a continuación, las mejores estrategias de mapeo del viaje del cliente para que puedas desarrollarlo dentro de tu compañía.

1. Define objetivos claros para el customer journey map

Antes de poner manos a la obra en la creación del customer journey map, es vital que determines los objetivos que guiarán su elaboración. Pregúntate para qué lo necesitas. ¿Qué es lo que buscas comprender? Quizá desees mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de crecimiento o resolver problemas específicos. Delimita también las etapas del viaje del cliente que se incluirán y los aspectos que se alinean con el objetivo principal.

Identifica a los equipos de trabajo que se beneficiarán de él, ya sea el soporte al cliente, marketing , ventas o algún otro. Recuerda, asimismo, poner el enfoque en el cliente. Tus metas deben buscar identificar momentos clave del viaje que pueden repercutir en su percepción y satisfacción. Finalmente, determina cómo se abordarán cuestiones complejas como las emociones de los clientes y escoge las métricas de éxito.

2. Desarrolla los perfiles de las personas que interactúan con tu empresa y sus objetivos

Para mejorar la experiencia del cliente con los customer journey maps, es imprescindible llevar a cabo profundas investigaciones. Los cuestionarios y las encuestas son dos magníficas maneras de obtener información valiosa, siempre y cuando solamente te dirijas a los clientes actuales y los prospectos. Evita incluir dentro de tu análisis a personas que no entran dentro de tu público para no sesgar los datos. La veracidad de la información proviene de personas interesadas en comprar tus productos o que ya han interactuado con tu negocio.

Segmenta a las personas por edad, género, ubicación geográfica, nivel educativo, ocupación y cualquier otra variable de importancia para tu mercado. Lleva a cabo múltiples preguntas tanto abiertas como cerradas para entender sus motivaciones, expectativas y puntos de dolor. Entre las cuestiones relevantes, se encuentran:

• Los canales preferidos para la interacción.

• La frecuencia de compra.

• Las necesidades y las metas personales.

• Los desafíos que enfrentan.

• Las experiencias pasadas y el nivel de satisfacción.

• Los medios de información preferidos.

• Las influencias en las decisiones de compra.

3. Escoge el perfil del cliente para el que desarrollarás el customer journey map

Tras finalizar la creación de tus buyer personas, seguramente habrás descubierto que tienes varios perfiles diferentes. Pues bien, ha llegado el momento de escoger uno, máximo dos, para trabajar tu customer journey map. El mismo muestra la experiencia del cliente con la empresa y, por lo tanto, cuantos más perfiles desees abarcar, menor exactitud tendrá.

Los expertos en estrategias de mapeo del viaje del cliente sugieren centrarse en el cliente habitual de tu negocio para la creación de tu primer customer journey map. Cuando sepas de quién se trata, deberías observar cuál es la ruta que usualmente hace para interactuar con tu empresa. Por supuesto, puedes crear tantos mapas del viaje del cliente como sean necesarios; solo recuerda elaborar uno para cada perfil de cliente.

4. Prepara el diseño del mapa de la experiencia del cliente

Como ya hemos mencionado en la introducción, el customer journey map puede visualizarse de diferentes maneras. El formato dependerá de tu decisión y cómo consideres que es más fácil comprender los datos. Recuerda que este mapa debe responder a los objetivos previamente establecidos; es decir, debe mostrar la experiencia del cliente a lo largo de la interacción con la marca con una determinada finalidad.

Puedes incluir las diversas etapas del proceso de compra específicas de tu empresa o industria o, simplemente, abocarte a indicar los datos de ventas y marketing. Si no sabes cómo hacer el diseño del mapa de experiencia del cliente, no desesperes. Existen numerosas plantillas que puedes editar y ajustar a tus necesidades. No dudes en emplear una variedad de colores y simbologías preestablecidas para simplificar la comprensión. Al fin y al cabo, se trata de una herramienta netamente visual que debería permitirle a todo aquel que lo consulte comprender la información en un abrir y cerrar de ojos.

5. Efectúa una lista de todos los puntos de contacto (touchpoints) de los clientes

Durante su viaje, los clientes vivencian diferentes situaciones que forman su opinión sobre tu negocio: los touchpoints. Estos puntos de contacto son una de las piedras angulares en la construcción de un customer journey map porque indica las acciones que los clientes ejecutan y la percepción que tienen de la respuesta de tu empresa. Explora cómo los clientes te encuentran en línea, ya sea a través de tu sitio web, de las redes sociales, los anuncios, los sitios de reseñas o el email marketing. Visita las analíticas de tu sitio web para comprender de dónde procede tu tráfico. Pero no te quedes solo allí.

Toma nota de cada interacción y los pasos que el cliente ejecuta para completar la acción. Cuando más pasos, mayor es la probabilidad de abandono. Reducirlos puede ser una buena manera de incidir en las tasas de conversión. Por supuesto, también debes evaluar las emociones, las motivaciones y los puntos de dolor que mueven al cliente a efectuar una acción para brindarles contenido relevante en el momento adecuado. Si logras conectar con él, será más fácil cerrar la venta. Por último, busca identificar los obstáculos comunes a los que se enfrentan los clientes. Si notas, por ejemplo, un alto porcentaje de abandono en el carrito de compra, quizá deberías preguntarte si los costos de envío son demasiado elevados o si existe algún otro problema que frena la compra.

6. Determina qué recursos necesitas para mejorar la satisfacción del cliente

La creación del customer journey map incrementará la profundidad de la información a la que accederá tu compañía. Tu comprensión del cliente te permitirá visualizar más claramente aquellas áreas en las que tu negocio se desempeña correctamente, pero también aquellas en las que no lo hace tan bien. Es posible que descubras que necesitas herramientas especiales tanto para el diseño del mapa de la experiencia del cliente, como para responder a las expectativas de los clientes.

Entre las herramientas para el customer journey map que podrían hacerte falta, destacan las plataformas de análisis de datos avanzadas y de visualización de datos (como Google Analytics, por ejemplo), de segmentación de ausencia, encuestas y formulación, CRM, análisis de UX y pruebas de usuario. Asimismo, puede ser necesario que inviertas en programas de fidelización, aplicaciones de follow-up, marketing por correo electrónico o un potente contact center centralizado.

7. Lleva a cabo el recorrido del customer journey map personalmente

Una vez hayas finalizado de diagramar el customer journey map para el perfil elegido, no lo dudes y experimenta el viaje por ti mismo. Como líder, es esencial que comprendas exactamente cuáles son las vivencias de los clientes. Descubrirás en qué momentos exactos encuentran desafíos e, incluso, podrás sentir las emociones que les embargan.

No saltes pasos. Sigue exactamente lo que marque el mapa. Efectúa las búsquedas online utilizando las mismas palabras claves, haz clic en emails o anuncios, contacta con la empresa a través de la atención al cliente o las redes sociales. Obtendrás una visión de primera mano de la experiencia del cliente y, por ende, sabrás cómo mejorarla.

8. Realiza un profundo análisis del mapa del viaje del cliente y actúa

Tu labor no termina tras preparar el customer journey map. De hecho, solo ha comenzado. El análisis del mapa del viaje del cliente te mostrará los momentos exactos en los que las expectativas y las necesidades del cliente no son alcanzadas o respondidas.

Cada pequeña pieza de información te indicará un touchpoint a trabajar. Si los clientes cierran el sitio web sin finalizar la compra, intenta entender por qué. Lo mismo si las respuestas del servicio de atención al cliente no fueran satisfactorias. Usa los datos para buscar soluciones que incrementen las emociones positivas de los clientes hacia tu negocio. Prepara un plan de acción y asigna tareas y responsabilidades para hacer que el camino del cliente sea más cómodo.

9. Monitorea el mapa del viaje del cliente regularmente y mantenlo actualizado

El mapa del viaje del cliente no es un documento inalterable. Por el contrario, está vivo y en constante evolución. Los clientes cambian sus comportamientos, se enfrentan a nuevos desafíos y presentan nuevas expectativas. Todas estas circunstancias deberían reflejarse claramente en tu mapa.

Por eso, debes realizar un seguimiento continuo del viaje del cliente y añadir touchpoints, puntos de dolor, emociones y cualquier otra variable de peso. Sobre la base de los nuevos datos, efectúa los cambios necesarios para que tu empresa esté siempre a la vanguardia.

Crea tu customer journey map hoy mismo con máxima efectividad

No lo dudes y comienza a mejorar la experiencia del cliente con los customer journey maps. Aunque el proceso pueda ser largo y engorroso, la recompensa merece la pena. Los datos recabados te ofrecerán insights que impactarán directamente en tus objetivos empresariales.

Este enfoque no solo te ayudará a mejorar la lealtad del cliente y aumentar las ventas repetitivas, sino también a acortar el ciclo de ventas, aumentar las conversiones y centrar tu negocio en el cliente.

Ponte manos a la obra y prepara un customer journey map para mejorar el rendimiento de tus estrategias de marketing y ventas. Al entender profundamente a tus clientes y sus interacciones con tu negocio, podrás crear experiencias más personalizadas y efectivas. Esto no solo incrementa la satisfacción del cliente, sino que también optimiza tus recursos y esfuerzos de marketing, llevando a una mayor eficiencia operativa y éxito comercial a largo plazo. ¡Empieza hoy y ve los resultados positivos en tu negocio!

FAQ

Un customer journey map es una representación visual de la experiencia de un cliente con la empresa, en su recorrido hacia un determinado objetivo o la completación de una acción. Su propósito es capturar y comprender las interacciones clave a lo largo de todo el proceso para mejorar y optimizar la experiencia general del usuario.

Los componentes clave para crear un customer journey map efectivo son:

• Etapas de interacción.

• Emociones.

• Acciones efectuadas.

• Puntos de contacto.

• Expectativas y objetivos del cliente.

• Barreras y recomendaciones.

Un customer journey map contribuye a mejorar la experiencia del usuario al ayudar a:

• Entender sus necesidades y expectativas.

• Identificar puntos críticos en el viaje del usuario donde puedan surgir problemas o frustraciones.

• Definir perfiles de usuarios específicos.

• Adaptar las interacciones para satisfacer las necesidades individuales.

• Garantizar la coherencia en todos los puntos de contacto.

• Mejorar la eficacia y la eficiencia de las interacciones.

• Señalar áreas de mejora para realizar ajustes.

• Fomentar la colaboración entre diferentes departamentos.

Entre los principales métodos que se utilizan para analizar y perfeccionar el customer journey map, destacan:

• Recopilación de datos cualitativos y cuantitativos a través de encuestas, análisis web, comentarios de clientes y métricas de comportamiento.

• Entrevistas individuales o focus groups, para obtener información más detallada.

• Análisis de puntos de dolor.

• Mapas de empatía.

• Análisis de la competencia, para encontrar oportunidades de mejora.

• Pruebas de usabilidad de cada posible punto de contacto.

• Sistemas de retroalimentación en tiempo real para recabar opiniones en el instante de la interacción.

• Análisis de conversiones para ejecutar mejoras.