Conquistar un cliente difícil requiere conocer sus características comunes para tener una idea de la forma como se debe manejar la negociación. Existen diversos tipos de clientes difíciles, y poder reconocerlos permite aplicar una estrategia adecuada que conduzca a una solución satisfactoria.
Es necesario prepararse para saber cómo negociar con clientes difíciles. Si bien el objetivo es mantener al cliente contento, existe un marco de acción para dar respuesta minimizando el impacto en la empresa. Es común, en este tipo de situaciones, tropezar con temperamentos complicados y escasa paciencia. Entonces, ¿cómo tratar a un cliente difícil? Sigue estos 8 consejos y conquístalos con facilidad.
1. Analiza el problema y reconoce el conflicto real
La idea principal consiste en reconocer que existe un conflicto, para proceder a dividir el problema en partes más pequeñas y manejables. En este sentido, existen muchos procesos que con frecuencia son utilizados para organizar tareas, y resultan muy útiles para conquistar un cliente difícil.
Una valiosa estrategia para trabajar con clientes difíciles consiste en pedir la opinión o punto de vista del cliente, para concentrar el intercambio en sus afirmaciones. Ante cualquier duda respecto a las exigencias del cliente, se puede pedir tiempo para analizar la situación.
Lograr que el cliente reconozca el punto de vista de la empresa, en muchos casos, es una ardua tarea. Si se logra conseguir una solución a sus quejas, quedan abiertos los caminos para las negociaciones y el avance de los procesos de negociación. Es importante mantener el foco en la solución para lograr el objetivo.
2. Muestra seguridad
Es vital no mostrar debilidad ante los clientes polémicos, pero no se debe caer en el juego de retarlos. Un escenario de este tipo provoca mayor incomodidad y molestia en el cliente. La situación donde se ve el punto débil de la otra persona se convierte en la vía fácil para aprovecharse, pero no es lo más acertado. Para trabajar con clientes difíciles es necesario abordarlo con toda la información necesaria, de acuerdo a su requerimiento.
Se puede conquistar un cliente difícil haciéndolo sentir que se le está dando un trato exclusivo para cubrir sus necesidades, tanto de productos como de servicios, e información. Mostrar seguridad tiene sus bases en hablar con voz baja y una velocidad moderada. Se debe mantener el balance para mantener una conversación calmada, firme y respetuosa que ofrezca seguridad y límites.
3. Escucha de manera activa y evita interrupciones
Saber cómo tratar a un cliente difícil implica escuchar y respetar a la otra parte de la negociación, no obstante no quiere decir que se debe aceptar la culpa solo por dar la razón al cliente. Siempre se recomienda escuchar, mostrándose auténtico y con toda la voluntad para ayudarlo. Ser comprensivo y utilizar las palabras adecuadas, demostrando interés en atender de la mejor manera sus necesidades es el mejor camino para alcanzar un acuerdo.
Escucha antes de hablar, da tiempo a construir buenos argumentos para convencer. La tarea de negociación tiene sus etapas que se basan en planear con creatividad. Una buena tarea de negociación requiere eficiencia y eficacia.
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4. Aclara dudas con cortesía
En general, los clientes problemáticos dudan de todo lo que dice la contraparte y pueden caer en la repetición de preguntas en busca de respuestas más satisfactorias. Una recomendación para saber cómo conquistar un cliente difícil es responder todas las veces que sea necesario con amabilidad y explicar la situación considerando los diversos escenarios posibles. La idea es que el cliente acepte la información suministrada y queden aclaradas sus dudas.
La paciencia es la clave. Generar confianza poco a poco da oportunidad a disipar las dudas. Ser muy concreto y dar opciones que apunten a la solución de los problemas del cliente es fundamental.
5. Encuentra el punto de equilibrio
Encontrar el punto de equilibrio comienza por determinar la situación que produce molestia o frustración, para poder encontrar una visión objetiva y neutral. Cuando se conoce el origen de la reacción se puede determinar si los arreglos se realizan en voz baja, o se requiere determinar el momento adecuado para establecer un diálogo más profundo sobre la situación.
El punto de equilibrio es importante en las relaciones comerciales para conquistar un cliente difícil y conseguir conciliación entre las partes. Evaluar la reacción del cliente, permite determinar si habrá un arreglo conversando con tranquilidad o es necesario postergar la reunión para desarrollar una conversación con más herramientas.
6. No lo tomes personal
Cada personalidad y situación son diferentes. Es posible que el conflicto planteado tenga un origen incluso ajeno a tu empresa y el servicio prestado. Para conquistar a un cliente difícil es imperativo mantener distancia del problema, identificarlo, pero no hacerse parte de él. Más relevante aún, nunca tomar insultos o un tono de voz inadecuado como un ataque personal, ya que esto puede desviar la atención y alejar de la solución.
La clave está en conservar la calma, utilizar un tono profesional y mantenerse asertivo. Con estas acciones se establecen límites y se mantiene el respeto. La idea consiste en dar el ejemplo, representando un modelo para el cliente y provocar que baje el tono y su forma de hablar.
7. Documenta todo
Documentar es la base fundamental para evitar malos entendidos. Así, es necesario dejar un registro de todas las interacciones con el cliente y mantener un registro de todas las llamadas telefónicas, tomando nota de la hora, fecha y el tema que se discutió con detalles. En el caso de videollamadas se recomienda utilizar el mismo procedimiento. Este registro de información resulta de mucho apoyo cuando se trata de abordar cualquier malentendido con el cliente.
En caso de cualquier diferencia, también es necesario apoyarse en los correos electrónicos y cualquier comunicación escrita que disponga en una carpeta. Asimismo, el uso de un CRM como Bitrix24 permite ir documentando toda interacción con el cliente. El objetivo es usar los registros previos como herramientas que demuestren que el tema fue abordado y una solución fue aceptada previamente.
8. Escala la situación cuando sea necesario
Existen diversas situaciones en las que se hace necesario escalar la situación de un cliente a otros niveles para conseguir una solución. Puede considerarse como un último recurso, pero es importante reconocer cuando la situación así lo amerita. La meta siempre será llegar a un acuerdo ante situaciones que se salen de control.
Es aplicable cuando se agotan todas las estrategias para trabajar con clientes difíciles y después de un tiempo prudencial no se logra el resultado deseado. Antes de llegar a esta situación, es importante revisar el expediente y asumir las responsabilidades propias cuando se haya cometido algún error. Es vital mantener en mente que la sana relación con los clientes a largo plazo tiene sus bases en la comprensión de sus necesidades.
