La fidelización de clientes, seguro, se encuentra en la lista de objetivos básicos de tu empresa y, para lograrlo, lo principal es establecer mecanismos de atención que garanticen la prestación de un buen servicio. En este sentido, la tecnología ha demostrado que la administración de los negocios también se puede realizar en línea y con máxima eficiencia. Esto, sin duda, incluye la gestión remota de clientes pero, ¿cómo garantizar calidad de servicio a distancia?
Es importante apuntar en la dirección correcta, para seleccionar las herramientas de software que permitan, no solo mantenerse, sino además apuntar al crecimiento de la organización. Si bien elegir las soluciones adecuadas para garantizar el contacto con el cliente es fundamental, los aspectos a evaluar pueden ser muy amplios. Aquí agrupamos los 7 consejos más destacados para conseguir los objetivos planteados.
1. Implementa estrategias de comunicación efectivas
La gestión de relaciones con clientes en un entorno de trabajo remoto es vital para mantener a flote una compañía. Potenciar la comunicación entre empresa y clientes establece la diferencia en el proceso de captación de prospectos, aumentando el porcentaje de conversión. La mensajería instantánea, emails, videollamadas, y cualquier medio que facilite la interacción entre clientes y empresa resultan un mecanismo de gran valor.
El envío periódico de boletines informativos a los clientes, permite mantenerlos al tanto sobre la incorporación de nuevos productos en inventario y plan de ofertas actualizadas, entre otros aspectos. En cualquier caso, la comunicación siempre debe estar acompañada de seguimiento de casos, que permitan dar respuesta a las solicitudes de forma eficiente y reducir los tiempos de espera.
2. Utiliza herramientas adecuadas para el análisis de datos
Contar con un CRM o sistema de gestión de clientes que facilite la visualización de los datos recopilados a partir de la interacción, brinda una visión integral de la situación actual de la empresa. Pero el valor real de esta información, si es leída de forma correcta, es la posibilidad de predecir resultados y tomar decisiones de forma consecuente.
Tener control de la información sobre clientes potenciales abre el camino para la creación de modelos predictivos. Estos permiten visualizar la pérdida de clientes y detectar la fase del embudo de ventas que puede estar generando problemas. Además, basados en estos datos, el área de marketing puede definir las características deseables en sus clientes potenciales y enfocar sus esfuerzos en la dirección correcta.
3. Publica encuestas bien estructuradas
Las encuestas se consideran un mecanismo de captación de datos, utilizado con frecuencia para el estudio de mercado en diferentes situaciones. Dada la ausencia de la interacción cara a cara, en la gestión de relaciones con el cliente en un entorno de trabajo remoto, es este recurso el que debe representar el momento de libertad de expresión y comodidad para formular quejas.
Sin embargo, para conseguir los resultados deseados, las encuestas deben estar bien estructuradas y es necesario limitarse a preguntas esenciales, cortas y bien formuladas. En general, los cuestionarios deben ser cortos y con un propósito claro, reflejando la preocupación de la empresa por la satisfacción de sus clientes.
4. Mantén tu mente abierta a comentarios negativos
Considerando que la gestión remota de clientes eficaz incluye el uso de diversos medios para una comunicación fluida con los mismos, es necesario prepararse para todos los escenarios. Cada situación y comentario es una oportunidad de mejora, si es leída correctamente y de forma objetiva. Manteniendo la mente abierta a todas las opiniones, el proceso se convierte en una inmensa fuente de aprendizaje, que debe ser aprovechada para el crecimiento organizacional.
Todos los negocios tienen sus imperfecciones y algunas solo pueden ser detectadas desde el exterior. Crea la oportunidad de identificar las debilidades y mejorar procesos, siempre dentro del marco de los valores de la empresa. Analizar los errores y realizar los ajustes necesarios, conduce al fortalecimiento de la organización, sus productos y servicios.
5. Comparte documentos de interés
Las ventas son el objetivo principal de toda empresa y una forma de conseguirlo es por medio de la fidelización. Crear un vínculo con el cliente es necesario para mantenerse presente y saltar como opción en su memoria al momento que tenga la necesidad de un producto o servicio de tu empresa. Es por ello que, la gestión de clientes de forma remota debe considerar mantener el contacto constante, no solo por medio de publicidad sino aportando documentos con información de interés.
Por ejemplo, si se trata de una empresa de decoración, enviar consejos para la mejora de espacios, ideas de organización de áreas específicas, etc. Esta es una forma inteligente de mantener presencia y acortar las distancias con el receptor; es una estrategia para estrechar lazos, que se hace aún más relevante en la gestión remota de clientes.
6. Maximiza la accesibilidad a tus servicios/productos
Al implementar un software para gestión de clientes en remoto es importante garantizar el acceso desde la mayor cantidad de dispositivos posibles. Puede ser, a través de una app o simplemente que la aplicación pueda responder adecuadamente en cualquier dispositivo móvil. Los clientes valoran la facilidad de poder intercambiar información con su proveedor y hasta realizar pedidos dondequiera que se encuentren.
La competitividad de cada empresa está basada, hoy en día, en el desarrollo y uso de su tecnología, junto a la eficiente gestión remota de clientes. Se puede lograr un mejor rendimiento y eficiencia con los beneficios que pueda ofrecer su infraestructura, sistemas y capacidades tecnológicas. Las funciones de soporte al cliente y automatización de marketing son fundamentales para la gestión de clientes a distancia.
7. Conjuga tus habilidades de venta con la agilidad de un software de gestión
Cuando la empresa recibe la solicitud de un cliente o un potencial cliente, es el momento de aplicar todas las habilidades de ventas. Un software de gestión remota de clientes es un medio que complementa las habilidades del equipo, y será la agilidad para trabajar en función de una buena propuesta y responder en muy corto plazo la que marque la diferencia. ¡La velocidad de respuesta es fundamental!
Sistemas como Bitrix24 permiten generar correos automáticos que ayudan a ganar tiempo mientras el equipo trabaja la fase de precios o diseña nuevas estrategias. En este caso, la aplicación debe controlar si el presupuesto fue enviado, permitir al equipo agregar comentarios sobre la propuesta, etiquetar causas de desestimación y revisar si está relacionada con el precio. Es importante, revisar la condición de satisfacción del cliente para proyectar las oportunidades de fidelización.
